Over deze spreker
‘Leren vissen' was lang het motto. Samen met de andere CX specialisten van Aegon bedacht bij een unieke aanpak om de impact van CX op een organisatie te vergroten. Dit had niks met het vangen van vissen te maken, maar alles met het chinese gezegde ‘ geef een man een vis dan eet hij voor een dag, leer hem vissen en hij heeft eten voor de rest van zijn leven.
Daarnaast ontwikkelde hij een CX methode waarmee je als organisatie Customer Experience Management naar heen hoger niveau brengt.
“Als Rotterdammer ben ik doelgericht en allergisch voor vage dingen. Uiteindelijk wil je inzichten concreet maken. En echt iets verbeteren of aanpassen voor je klanten en de organisatie"
Boek deze spreker als u
-
Op zoek bent naar een enthousiaste spreker met een no-nonsense kijk op CX
-
Echte voorbeelden wilt horen op basis van ervaringen met organisaties zoals Aegon, KPN, PGGM en mboRijnland
-
CX management naar het volgende niveau wilt brengen in uw organisatie
-
Meer snelheid wilt maken met uw CX aanpak
-
Werkzaam bent voor een commerciële of non-profit organisatie en dagelijks met CX bezig bent of er mee aan de slag wil
Deze spreker zal u inspireren met …
Een No-nonsense kijk op CX en aanpak
Customer Experience Management is een populair thema onder organisaties. Het wordt al snel ingewikkeld gemaakt. Onnodig vind ik. Houd het simpel en concreet. Geen wollig taalgebruik en concrete handvatten waarmee je CX echt verder brengt in je organisatie. Op basis van echte ervaringen in grote en kleinere organisaties in Nederland.
Het chinese gezegde Leren Vissen
Na de zoveelste reorganisatie bij Aegon zag ik eindelijk mijn kans! We kregen een team dat zich ging richten op klantinteractie. Ik was samengevoegd met nog 2 andere CX Experts. Onze ‘ lead' viel uit en ik mocht het team aanvoeren. Na een tijdje op de ‘ winkel gepast te hebben' werd het tijd voor een nieuw jaarplan. En we kwamen tot de harde conclusie dat dat onze inbreng als CX Specialisten maar klein was. Meer mensen gingen we niet krijgen, dus het moest anders. Zo is ‘ leren vissen' geboren. Als we van onze collega’s die daadwerkelijk aan de knoppen zitten ook CX specialisten maken, dan zouden we veel meer gedaan krijgen. Geen projectjes meer ondersteunen, maar andere leren om de klant naar binnen te halen, beter te begrijpen en hier ook naar te handelen. Leren vissen is geïnspireerd op het Chinese gezegde, geef een man een vis en hij heeft eten voor een dag. Leer hem vissen en hij eet voor de rest van zijn leven. Zo is het ook met CX, leer meer mensen in de organisatie hoe je een goede klantbeleving creëert en je ziet de impact exponentieel groter worden. Dit betekende wel een andere rol voor ons als CX Specialisten. Van zelf doen, naar voor doen. Een mooie reis die ik graag deel.
Hoe je klantproblemen echt oplost
Uiteindelijk draait Customer Experience Management om het oplossen van klantproblemen of het verzilveren van kansen. Je wil dat er echt wat veranderd voor de klant. Zodat je klanttevredenheid stijgt en de organisatie groeit. Denk hierbij aan meer omzet of loyalere klanten.
Als je organisatie een beetje op weg is met CX, dan zijn er vaak wel klantreizen uitgewerkt, klantinzichten worden regelmatig verzamelt en je hebt een road map. Of misschien kleiner, een actielijst. Toch overheerst het gevoel dat het langzaam gaat, of dat de impact te klein is. Veel tijd gaat verloren met het afstemmen en het bepalen van de aanpak.
Dit kan anders. Een goede methode waarmee je snel van inzicht naar actie gaat. De kracht van de methode zit in het splitsen van klantproblemen. Is het eenvoudig op te lossen, los dan ook snel op. Is het ingewikkeld om op te lossen, dan is service design de beste aanpak. Dit bespaard je veel tijd en frustratie. In een workshop of presentatie leer ik je hoe je meer snelheid maakt en meer impact krijgt.
Over Bastiaan Hilferink
Het begon bij een MBO-instelling waar hij de ‘student-journey' vorm gaf volgens de principes van het klantreis denken. En daarmee ook wist aan te tonen dat het bijdraagt aan de organisatiedoelen zoals studiesucces. Een goede klantreis zorgt er voor dat studenten minder van studie veranderen en minder vaak uitvallen.
Later werkte hij bij diverse organisaties. Waar het opschalen en organiseren van Customer Experience Management centraal stond. Bij Aegon kreeg dit de werktitel ‘leren vissen' afgeleid van het Chinese gezegde: geef een man een vis dan heeft hij eten voor een dag (vergelijk dit met een CX project), leer hem vissen en hij heeft eten voor de rest zijn leven'(CX ecosysteem).
Leren vissen staat dan ook synoniem voor het organiseren van CX Management en het opschalen hiervan binnen een organisatie, zonder dat er meer CX Specialisten nodig zijn. De kracht zit in het verbinden van de organisatie en het benutten van alle disciplines.
Daarnaast ontwikkelde hij een methode waarmee je klantinzicht vertaalt naar echte verbeteringen. “Als Rotterdammer ben ik doelgericht en allergisch voor vage dingen. Uiteindelijk wil je inzichten concreet maken. En echt iets verbeteren of aanpassen voor je klanten en de organisatie".
Publicaties en blogs van Bastiaan Hilferink
De 'klantreis' van de ander
Je vindt een portemonnee, wat doe je dan?
Juist, je maakt 1 cent over met je telefoonnummer 🙂
Geen woorden maar daden
Geen woorden maar daden zegt Bastiaan als Rotterdammer. Op het juiste moment pieken, zorgt ervoor dat iedereen over je praat.
Echt klantgericht verbeteren betekent dat je kleine verbeteringen doorvoert in sprints
Of een sprint succesvol is, bepaal ik niet. Dat bepalen de jongens. Ik faciliteer alleen hun ontwikkeling. En ik probeer van ze te leren. Begrijpen ze de oefeningen? hebben ze plezier in de oefeningen? Passen ze het ook toe in de wedstrijden? Zo ja, dan gaan we er mee door. En bouwen in de volgende sprint er op door. Zo nee, dan pas ik de oefeningen aan.